Over de functie Business Analist

Hou jij van schatgraven in de wereld van data? Zie jij dingen die wij nog niet zien, waardoor we de serviceverlening van het klant contact center kunnen verbeteren? Zie je patronen waardoor we in staat zijn om onze service nog bijzonderder te maken? Kun je het zo vertalen dat we weten aan welke knoppen we kunnen draaien? Lees dan verder, want dan ben jij waarschijnlijk onze Business Analist.

Het klant contact center van de Bijenkorf zit in een transitiefase. In 2022 shiften we van een volledige outsourcing-strategie naar een merendeel inhouse contactcenter, waarbij we over het gehele jaar een deel ondersteuning blijven vragen van onze partner. Ons doel is in de komende jaren onze dienstverlening sterk te innoveren en te borgen dat iedere gast een bijzondere en persoonlijke service ervaart, tijdens de hele customer journey, selfservice en in het persoonlijke live contact. Om dit te realiseren hebben we de juiste inzichten nodig, zodat we weten wat de klant ervaart en waar er verbetermogelijkheden zijn. Daarom zoeken we een business analist.

 

Wat ga je doen?

Als business analist ondersteun je de Bijenkorf op dagelijkse basis met je inzichten. Je weet deze inzichten om te zetten naar verbetermogelijkheden in processen, in de manier van werken van onze medewerkers en in het maken van meer impact op onze klanten. Vanuit jouw rol ontsluit je data, creëer je inzichten en correlaties die wellicht tot op heden niet voor ons bekend of aantoonbaar waren. Je inzichten geven de stem van onze klant weer. Inzichten die wij weer kunnen gebruiken om het contactcenter door te ontwikkelen tot het meest bijzondere klant contact center. Tegelijkertijd geeft het onze stakeholders inzichten om de vraag van de klant te voorkomen. Jij bent de ware schatgraver die met data en feiten helpt om onze dienstverlening nog persoonlijker te maken en onze klanten zich meer bijzonder te laten voelen. Je werkt nauw samen met het management om ervoor te zorgen dat jullie de doelen bewaken en zo blijven optimaliseren.

 

Met wie werk je samen?

Je maakt onderdeel uit van het Operational Improvement team. Dit is een nieuw team, dat begin 2022  onderdeel wordt van het klant contact center. Dit team is verantwoordelijk voor de verander- en verbeteractiviteiten die niet direct door de operatie zelf kunnen worden gedaan. Je werkt dan ook nauw samen met de operatie om dit continue te blijven afstemmen. Het team bestaat naast de business analist uit een team lead (nog te werven) proces analist (nog te werven), functional salesforce analist en een customer care specialist met focus op mensen en gedrag.

Jouw voornaamste taken en verantwoordelijkheden

  • Data analyseren, inzichtelijk maken hoe het klant contact center functioneert op het gebied van mensen, processen en techniek. Hierin bekijk je waar uitdagingen liggen en doe je voorstellen hoe dit te verbeteren is
  • De dagelijkse operatie van het klant contact center van informatie en data voorzien
  • Invulling geven aan (ad hoc) informatieverzoeken van het management en vanuit de operatie.
  • Het opleveren en ouderhouden van rapportages
  • Het bewaken van het overzicht van de verschillende dashboards & rapportages binnen het contact center
  • Het analyseren van resultaten, samen met het team  verbeterplannen initiëren en doorvertalen naar concrete acties om onze effectiviteit en efficiëntie te verbeteren
  • Het bewaken en optimaliseren van KPI’s en doelen (op basis van statistische analyses)
  • Het bijdragen aan de prestatie- en kwaliteitsverbetering van onze klantenservice.

Hoe jij ons team compleet maakt

  • Minimaal een afgeronde HBO opleiding in een relevante richting;
  • Minimaal twee jaar werkervaring binnen een soortgelijke rol.
  • Ervaring in een klant contact center is een pré
  • Ervaring met SQL en Tableau

 

Wie ben jij?

  • Je bent zelfstandig en denkt graag mee binnen de organisatie
  • Je bent oplossingsgericht
  • Je hebt goede communicatievaardigheden en je analyses zijn begrijpelijk, transparant en helder door te vertalen naar acties
  • Je werkt planmatig & gestructureerd

Get in contact

Do you want more information? Please contact us.

Pauline Trooster

Recruiter

Don't want to miss any vacancies?

Set a job alert and receive suitable vacancies in your inbox!